Маркетплейсы меняют правила игры: что теперь важно знать донским покупателям

С 1 октября 2026 года вступили в силу Федеральные законы № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» и № 290-ФЗ, изменивший законодательство о защите прав потребителей и торговле. «Блокнот Ростов» вместе с экспертами разобрался, что изменилось для покупателей маркетплейсов, кто теперь отвечает за проблемный заказ, как вернуть товар и получить деньги, если продавец отказывается выполнять требования.

Главное нововведение для покупателя простое: если с заказом возникла проблема, обратиться к продавцу теперь можно непосредственно через маркетплейс. Площадка должна обеспечить такую возможность, а в предусмотренных законом случаях – организовать возврат денег и товара. Но означает ли это, что теперь за любой проблемный заказ отвечает сам маркетплейс? Эксперты объясняют, где проходит граница ответственности.

Если покупатель получил товар с недостатком, ему стоит сразу зафиксировать проблему: сделать фото или видео, сохранить упаковку, чек, маркировку и переписку. После этого через конкретный заказ на маркетплейсе можно направить продавцу требование о возврате денег, замене товара, устранении недостатка или снижении цены.

фото: Елена Домбровская 

Доцент Финансового университета при Правительстве РФ Елена Домбровская отмечает, что площадка теперь должна обеспечить весь этот механизм:

– Покупатель получает право направить через платформу требование продавцу, если товар оказался с недостатком. Маркетплейс должен обеспечить возможность подать такое обращение, вернуть деньги через платформу, если оплата проходила через нее, а также организовать возврат товара продавцу, когда заказ доставлялся логистикой площадки.

Если продавец требует вернуть бракованный товар для проверки, обратная передача осуществляется за его счет.

Кто отвечает за товар

фото: Наталья Сладкевичус

Здесь важно не перепутать обязанности продавца и маркетплейса. За качество, комплектность и соответствие товара заказу отвечает продавец. Сам маркетплейс автоматически продавцом не становится. Наталья Сладкевичус, директор по развитию маркетингового агентства ICONICOLOR, обращает внимание именно на этот нюанс:

– Новый закон не означает, что теперь за любой брак автоматически отвечает Wildberries, Ozon или другая площадка. За качество проданного товара по-прежнему отвечает продавец. Зона ответственности маркетплейса - в том числе корректная работа самой платформы, предусмотренные законом процедуры и информация, которую он предоставляет покупателю.

При этом роль площадки действительно становится больше. Профессор Финансового университета при Правительстве РФ, доктор экономических наук Надежда Капустина считает, что новые требования фактически делают маркетплейс более ответственным участником отношений с покупателем:

– Именно эта обязанность по контролю качества превращает площадку из пассивного посредника в полноценного участника ответственности перед конечным потребителем.

фото: Надежда Капустина

Таким образом, эксперты расходятся в оценке масштаба ответственности площадки, но сходятся в главном: маркетплейс уже не может полностью отстраниться от процедуры, если с заказом возникла проблема.

Не приведут ли новые обязанности маркетплейсов к росту комиссий и цен?

Дополнительная нагрузка на площадки и продавцов действительно появится: придется менять IT-процессы, проверять данные, работать с государственными системами и формализовать взаимодействие с покупателями. Но напрямую связывать вступление закона в силу с автоматическим ростом цен, по мнению Натальи Сладкевичус, неправильно:

– На маркетплейсе цена формируется из гораздо большего количества факторов: комиссии, логистика, хранение, реклама, участие в акциях, стоимость закупки, возвраты и конкурентная ситуация внутри категории. Расходы на комплаенс станут еще одной строкой в этой экономике.

Для крупных продавцов дополнительные издержки распределяются на большой объем продаж и могут быть почти незаметны в расчете на единицу товара. Для небольших селлеров с низкой маржой такая нагрузка будет ощутимее. Поэтому новые правила могут ускорить уже существующую тенденцию: слабые и низкомаржинальные продавцы будут сокращать ассортимент или уходить из отдельных категорий.

– Если часть издержек и будет переложена в цену, это произойдет постепенно. Конкуренция между продавцами и самими площадками ограничивает возможность просто добавить все новые расходы к стоимости товара, — считает Сладкевичус.

Если продавец отказывается возвращать деньги

В такой ситуации важно не ограничиваться обычной перепиской. Претензию нужно оформить через маркетплейс и сохранить подтверждение ее отправки. В ней стоит указать номер заказа, дату покупки, суть проблемы и конкретное требование. Отказ продавца или отсутствие технической возможности подать обращение также лучше зафиксировать скриншотами.

Антон Лемзаков, основатель yooni.pro, советует использовать именно встроенный механизм площадки:

– При недостатке это право покупателя. У площадки обязанность дать такую возможность. Покупатель отказывается от покупки и просит деньги. Площадка обязана дать возможность вернуть деньги, уплаченные через нее.

фото: Антон Лемзаков

Если вопрос не решается, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор или суд.

А если товар просто не подошел?

Для качественного товара действуют другие правила. Елена Домбровская указывает, что при дистанционной покупке отказаться от товара можно до его передачи или в течение семи дней после получения. Если покупателя письменно не проинформировали о порядке возврата, срок увеличивается до трех месяцев.

– Товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства. Деньги возвращаются, как правило, в течение десяти дней после предъявления требования, – поясняет эксперт.

При этом расходы на обратную доставку качественного товара в предусмотренных случаях могут быть удержаны с покупателя.

Здесь есть и важный нюанс: эксперты по-разному трактуют отдельные положения о возврате качественных товаров, поэтому перед отправкой заказа назад стоит учитывать его вид, дату получения и конкретные условия покупки. Отдельные правила возврата дистанционно приобретенных товаров также затронуты постановлением Конституционного суда от 17 февраля 2026 года № 7-П.

Что теперь смотреть в карточке товара

Еще одно изменение касается информации о продавцах. Площадки должны раскрывать предусмотренные законом сведения о продавце, а в необходимых случаях - данные о сертификатах, декларациях, маркировке и государственной регистрации. Если продавец иностранный, об этом также должны предупредить покупателя.

Елена Домбровская рекомендует не ограничиваться ценой и отзывами:

– Покупателям необходимо проверять карточку товара и сведения о продавце, снимать распаковку дорогих заказов на видео, не удалять переписку и оформлять возврат только через заказ и официальные каналы платформы.

Что запомнить покупателю

После 1 октября алгоритм стал понятнее:

Пришел брак – зафиксировать недостаток и оформить требование продавцу через заказ.

Продавец отказал – сохранить отказ и переписку, направить претензию через площадку.

Маркетплейс отправляет к продавцу – требование действительно предъявляется продавцу, но площадка обязана обеспечить возможность сделать это через свою систему.

Товар просто не подошел – учитывать специальные правила дистанционного возврата.

Спор не решился – обращаться в Роспотребнадзор или суд.

– В целом я бы сказала, что для покупателя закон прежде всего делает отношения с маркетплейсом более формальными и понятными. Он не превращает площадку в гаранта любой покупки, но сокращает серую зону, когда маркетплейс участвует в оплате, доставке и коммуникации, а в момент возникновения проблемы говорит покупателю: «это ваши отношения с продавцом», – подводит итог нововведениям Наталья Сладкевичус.

«Блокнот Ростов» ранее писал о том, что изменится в жизни ростовчан с 1 октября.

Денис Забнин

Наш сайт в соцсетях: Telegram, Дзен, MAX.